Искусство заключения сделок
Данная статья основана на лекции академика УАН Олега Викторовича Мальцева
Большинство людей считают, что работа с клиентом подразумевает под собой заваривание клиенту кофе, приветливое отношение и угождение во всех его прихотях и желаниях и т.д. Это, как им кажется, и есть залог успеха. Но так ли это?
Давайте попробуем разобраться в проблематике и рассмотрим пример из деловой практики выдающегося Наставника, руководителя, менеджера и финансиста О.В. Мальцева.
Однажды в одну из компаний Олега Викторовича на должность менеджера по работе с клиентами попросился очень интересный соискатель. Выглядел он довольно солидно и можно было бы предположить, что он является достаточно популярным в сфере профессиональных услуг. Однако, как показывает практика, хорошие специалисты по заключению сделок работу не ищут. Хорошие специалисты либо имеют свой собственный бизнес, либо являются соучредителями какой-то компании, либо еще что-то. Поскольку этот человек был простым соискателем, то было очевидно, что скорее всего работать он не умеет.
Но этот человек утверждал обратное, а потому было решено дать ему шанс:
- Сколько вам нужно времени, чтобы заключить один контракт?
- Ну, я не знаю.
- Месяца хватит?
- Месяца маловато, я же только пришёл.
- Ну, полтора, 40 суток. Нормально?
- Да.
Как вы понимаете, по истечению 40 суток контракт заключен не был:
- Не получилось.
- Есть, вероятно, причина - почему не получилось. Давай с тобой разберём ситуацию?
- Не освоился на рынке.
- Скорее всего, дело не в этом. Расскажи нам, как ты на предыдущем месте работы заключал контракты?
- Всё было очень просто. Директор звонил, говорил, что скоро приедет человек с бумагами, которые надо подписать. Я брал эти бумаги, вёз их на подпись, и контракт был заключён.
Как вам такой ответ? Этот сотрудник – скорее курьер, а не менеджер по работе с клиентом. Он не работает с клиентом, он занимается доставкой бумаг, а это курьерская работа. Таким образом представляет себе работу с клиентом вторая группа людей – как некую курьерскую доставку.
Как же выглядят люди, которые действительно умеют работать с клиентами?
Если вы спросите директоров крупных предприятий, какого результата они ждут от работы с клиентами, все они как один ответят: «Поступление денег на расчетный счет компании». Ни один из них ничего другого не думает. Потому что любой директор смотрит на всё с точки зрения того, за что он отвечает. То есть, за прибыль предприятия. И поэтому его, кроме поступивших на расчётный счёт денежных средств, вообще ничего не интересует. Если вы ведете деловые переговоры, а денег нет, то это не «работа с клиентом», это как-то по-другому называется.
Как же сделать так, чтобы деньги регулярно поступали на расчётный счёт?
Все начинается с человека. То есть, именно люди на предприятии создают прибыль или приводят фирму к убыткам.
Никакие обстоятельства не могут полностью исключить возможность убытков. Но, даже в случае стихийного бедствия (которое, вроде как, событие непреодолимой силы, и во всех юридических контрактах называется форс-мажором) грамотные и эффективные действия сотрудников на предприятии могут снизить убытки до нуля или ограничить их допустимыми нормами. Или эти люди могут привести к полному банкротству предприятия в результате своих непрофессиональных, неквалифицированных действий.
В 90% случаев этому человеку удобно не понимать, что сказал ему директор. Почему так сотруднику проще? Потому что если он не всё понимает, то значит, что он чего-то не знает. Значит, что-то нужно выучить. А это очень длинная история. Учиться можно бесконечно.
А если сотрудник скажет, что не способен, то это уже другой разговор. Ему надо будет становиться способным. А тогда полный крах – придётся менять себя. А менять себя он не хочет ни при каких обстоятельствах. С какой стати он должен это делать?
Если нет желания менять себя, но нужно создать видимость работы на предприятии и получать прибыль, то существует три варианта:
1. Либо делать это за счёт кого-то.
2. Либо подождать, пока это сделают вместо вас и присвоят вам эти лавры.
3. Либо придумать, как много вы работали в этом месяце, как много пользы принесли компании, которую директор, не заметил.
Именно так, к сожалению, сотрудники ведут себя в большинстве случаев.
Честно говоря, удивляет, как такие предприятия вообще работают. По причине того, что у них никто ничего не продаёт. Ни один человек, даже директор. Или один директор и продаёт. Это супер шоу? Может он - менеджер по управлению потокам клиентов? Ему что, заняться нечем, директору? В развитых странах это немыслимо. Там все это понимают. Люди и организовываются в некую компанию потому, что у каждого - свои задачи, чтобы заработать как можно больше прибыли.
Но, к сожалению, чтобы достичь этого, надо понимать саму суть работы с клиентом. А люди привыкли действовать по наитию, вместо того, чтобы разбираться в устройстве.
Ведь насколько известно, чтобы зарабатывать деньги, мало встречаться с людьми и пытаться с ними заключать сделки. Потому что, если у нас сделка не получится, мы не сможем даже проанализировать, почему не получилось. В чем ошибка? Неправильно руки растут? Ботинки забыл почистить?
Проблема в одном. Мы не понимаем, как вообще устроена система заключения сделок. И до тех пор, пока мы этого не поймём, мы всегда будем действовать по наитию. Без управляемого результата в конце.
Более того, управление своими действиями хотя и не гарантирует желаемого результата, но дает возможность управлять конечным результатом.
То есть, у вас возникает возможность обоснованно работать с вероятностями. Если мы понимаем, что один клиент — это мало, вдруг эта сделка не получится, то нам нужно пять клиентов, например. Мы уже начинаем работать с тактикой и стратегией работы компании на рынке. Но об этом в другой раз.
В чём проблема человека? В незнании? В неспособности? Нет, всё намного проще – проблема в нежелании. Он не хочет продавать.
Это, конечно, его личное дело, если он не желает. По этому поводу написано много книг, рассказана масса историй. Однако, если вы хотите добиться успеха, вы должны, понимать, что в бизнесе все так же как и десятки лет назад действует одно простое правило, которое показано в культовой сцене фильма: «Кофе пьет тот, кто продает». То есть, в компании остаются только те, кто приносит ей ощутимый результат.