Коммуникационная система
Данная статья основана на лекции академика УАН Олега Викторовича Мальцева
Сегодня мы рассмотрим проблематику построения коммуникационной системы в бизнесе и поговорим о том, почему у многих бизнесменов здесь возникает определенный ступор.
Необходимо отметить, что существует разница между классическим пониманием коммуникационной системы и тем пониманием коммуникационной системы, которое укоренилось сегодня в современном мире.
Обратите внимание, когда бизнес только начинал свое историческое формирование, не было интернета или же он не был так развит как сейчас. И поэтому коммуникационной системой считалась система отношений с потенциальными, существующими и партнерскими кругами. Был круг: партнеров, существующих клиентов и потенциальных клиентов. И коммуникационные вопросы разрешались в зависимости от страны мира, в которой человек находился и осуществлял свою деятельность. Например, в США было свое понимание каким образом, в каких отраслях разрешается вопрос связанный с коммуникационной системой, с точки зрения этих 3 кругов.
Коммуникационная система в классическом варианте рассматривает 3 круга: круг потенциальных клиентов, круг потенциальных партнеров и круг существующих уже клиентов. В этот круг некоторые страны вносят и потенциальных сотрудников, и потенциальных конкурентов – сотрудников которых можно перекупить, забрать, предложить лучшие условия и т.д. То есть, классика исходит из 3 кругов.
Давайте посмотрим, как в классическом варианте организовывается коммуникационная система.
#1. Первый этап — это то, что организовывает партнерский круг. Вы должны понимать, что без партнеров по бизнесу вам в любой отрасли будет достаточно сложно. Например, производство. Понятно, что нужны поставщики – это потенциальные партнеры. То есть, нужно выбрать партнера, который был бы надежен – с репутацией, в полном смысле этого слова, которая позволяла бы считать, что товар вам поставят качественный и проблем не будет и т.д. Поэтому всегда начинается с круга потенциальных партнеров. С партнерами встречаются, то есть, все организовывается через персональные личные встречи (когда касается партнеров); это корреспонденция – им посылают письма; с ними знакомятся на раутах, в зависимости от страны; с ними знакомятся: на неформальных вечеринках; в специализированных учреждениях, где встречаются люди (например: комиссия по качеству и т.д.). Для партнерства организовываются некие специальные мероприятия торгов промышленными мероприятиями разных стран и внутри страны в том числе. Для того, чтобы работать эффективно на рынке, с точки зрения партнерства, – выискиваются те партнеры, которые наиболее стабильны и те, которые могут обеспечить активное взаимодействие вместе на рынке.
#2. Следующий круг, который разрешается – это круг потенциальных клиентов, то есть, это так называемый «холодный круг». Обычно холодный круг начинает работать с незнакомыми людьми. Со знакомыми не работают никогда на первом этапе. Причина банальна. Дело в том, что чаще всего родственники, знакомые – рано или поздно заканчиваются и здесь возникает тупик менеджера по работе с клиентом. Потому обычно вопрос решается следующим образом: берется круг незнакомых людей. Где они берутся? Есть понятие терминального контакта, есть – общего контакта, есть – рекомендация.
Что такое терминальный контакт? Вы знаете, что конкретный человек ваш потенциальный клиент, вы просто идете к нему и говорите, что могли бы сотрудничать – это терминальный контакт.
Что такое общий контакт? Вы приходите, как все, на день рождения и выделяете человека как потенциального клиента, потому что вы только что узнали о том, что он бизнесмен и он наверняка мог бы быть вашим потенциальным клиентом (если вы, например, адвокат).
Что такое работа со сложными случаями? На рынке существует достаточно много сложных случаев, за которые никто не хочет браться. Если у вас есть технологии решения таких задач, то вы можете исследовать сложные случаи и разрешить их за деньги. Это касается адвокатуры и профессиональных услуг.
Кроме этого в построении коммуникаций существует такое понятие, как доверие. Это отдельный блок. Доверие для человека является очень важным аспектом. И если вы располагаете такой вещью, как доверие ваших клиентов, то у вас не должно быть проблем с коммуникационными вещами. Но доверие завоёвывается целой системой мероприятий, которые важно было бы использовать и применить. Например, в зависимости от того, что вы делаете вам каким-то способом нужно показать, что вы являетесь кем-то. Например: У меня был адвокат, который в свое время говорил: «Что у меня нет клиентов». Я говорю – «А сколько твоих знакомых знает, что ты адвокат?». Он говорит: «Двое». Я говорю: «Отлично». Надо людей в известность поставить, выбирают способы как это делается.
Далее, существуют специальные способы демонстрации компетентности, мнимые их фактической компетентности. Существуют другие способы решения задач, которые решают задачу об организации доверия к вам. По сути своей все действия коммуникационной системы построены на двух вещах: на завоевании доверия и на продажах – так считает классика. Поэтому два комплекса мероприятия, один комплекс направлен на завоевание доверия – на прохождения лояльности, второй – на продажах. Если вы этого всего не делаете, то у вас будут проблемы с этим всем, хотите этого вы этого или не хотите.
И круг уже существующих клиентов – это самый важный круг, потому, что все профессионалы так считают, что получить повторный заказ от клиента, с которым вы уже работали намного проще, чем от незнакомого человека, вы же прекрасно понимаете. Поэтому, самый важный круг — это круг уже существующих клиентов, и это круг с которым вам нужно больше всего работать, больше всего времени уделять.
То есть, если мы поставим: партнёрский круг – это 10% времени, потенциальные клиенты – это 30% времени и 60% времени – это существующие клиенты. Когда у вас нет никаких клиентов вообще, то по сути своей, 90% времени вы должны уделять работе с клиентом, то есть, завоевывать доверие на рынке и заниматься продажами на рынке. Решать вопросы методом персонального контакта, то есть, никаким другим способом сделки не заключаются, кроме личной встречи. Поэтому вам нужно научится назначать встречи, проводить переговоры, достигать общего понимания, так сказать, заключать сделки и выполнять обязательства по этим сделкам. Вот такая ситуация.